스마트스토어 취소 처리를 진행해야 하는 경우가 있습니다. 쇼핑몰을 운영하면서 취소 반품 교환을 하는 것이 가장 싫은 일이기도 합니다. 정상적으로 고객이 물건을 받고, 제품이 정상적으로 동작을 하는 것이 가장 중요한데요. 하지만 물건이 잘 못 배송될 수도 있고, 배송 중 사고로 인해 물건이 손상입을 수도 있기에 반품과 교환이 있을 수 있습니다. 오늘은 취소처리 하는 과정에 대해 알아보겠습니다.
쇼핑몰에서 취소처리는 여러모로 좋은 상황은 아니지만, 어쩔 수 없이 취소처리를 진행해야 하는 경우가 있습니다.
고객들이 주문 후에 [취소] 처리요청에는 여러 가지 경우가 있습니다.
제품을 주문할 때 다른 상품을 잘 못 주문을 했거나, 색상 선택을 잘 못 주문을 했을 경우도 있을 수 있습니다.
잘못주문한 것을 알고 나서 바로 취소를 하거나, 취소요청을 하면 간단히 [취소] 처리를 진행하면 되지만, 그렇지 않을 경우가 있습니다.
고객이 주문 후 이미 발주처리를 진행한 상태, 즉 택배사로 물건을 보냈거나, 또는 택배를 진행하려고 이미 포장을 진행했거나, 이런 경우에는 고객과 협의가 필요한 경우가 있습니다.
포장을 다 하고 배송사에서 포장된 제품을 가져갔다면, 배송비가 청구될 수 있습니다.
혹시 택배사 제품이 아니라 직배제품 즉 배송기사님들이 직접 배송하는 경우의 제품들이 있을 수 있습니다. 특히 가구 상품 같은 경우가 해당되는데요.
이럴 경우 물류사에서 제품을 픽업을 했다고 하면, 취소했다 하더라고 왕복 물류비가 청구될 수 있습니다.
따라서 스마트스토어 취소 처리에는 이런 배송비와 관련된 협의 사항이 진행이 되어야겠습니다.
스마트스토어에서 취소처리 진행과정은 크게 ①고객취소요청 ②판매자취소처리 이렇게 크게 나눌 수 있겠습니다.
고객의 오주문 또는 변심이 생겼을 경우 고객이 직접 스마트스토어에 취소요청을 진행하는 경우가 있고
또는 고객 주문이 들어왔지만 상품의 품절 또는 재고소진으로 더 이상 출고를 할 수 없을 경우에 판매자가 고객과 협의 후 취소를 진행해 드리는 경우 이런 2가지 방법이 존재합니다.
그중에 고객요청 취소 처리 건부터 알아보겠습니다. 우선 아래 링크 스마트스토어 판매자센터에 접속해주세요!
고객이 스마트스토어 취소 요청하게 되면 처리하는 과정에 대해 자세히 알아보겠습니다.
스마트스토어 판매자 앱을 스마트폰에 설치했다면 우선 고객이 취소요청이 들어오면 앱으로 [실시간주문 알림]에 취소 1건, 이렇게 앱으로 먼저 알림이 들어오게 됩니다.
앱이 설치되어있지 않다면 , PC화면에서 [취소요청]이라는 알림이 들어오게 됩니다.
소비자와 취소와 관련한 협의가 끝났다면 이제 취소를 진행해야 겠네요. 스마트스토어 좌측의 판매관리 그리고 취소관리를 클릭하세요!
우측에 <취소요청>한 고객의 <상품주문번호> 그리고 <주문번호>가 보일겁니다. 확인후 <선택>을 클릭하세요.
<선택>을 했다면 이제 상단에 <취소 승인처리>를 클릭하세요!
이렇게 하게되면 , 진짜 <취소>를 진행하면 철회가 불가능하기에, 다시 한번 확인하라는 멘트가 나오게 됩니다.
이후 취소(환불) 처리 완료하였습니다. 라는 메시지가 나오고 취소처리가 끝이 납니다.
이번 경우는 판매자가 취소처리를 진행하는 과정인데요.
보통의 경우 상품이 품절일 경우 배송처리를 하지 못할 때 사용합니다. 이럴 때 고객과의 협의가 가장 중요합니다.
고객은 시간을 내서 주문했는데, 품절이라고 바로 취소하는 것보다 고객한테 전화해서 내용을 미리 전달하여 원만한 협의를 해주는 게 좋겠네요.
판매자 취소처리의 경로는 스마트스토어 판매관리 → 발주(주문)확인/발송관리 에서 처리를 진행합니다.
판매자의 귀책인 경우는 고객에게 배송비가 청구되지는 않습니다.
하지만 판매자에게는 패널티가 부여될 수 있습니다.
스마트스토어에서는 상품품절과 같은 판매자귀책에는 패널티를 부여하여 판매자가 조금 더 소비자들을 위한 판매활동을 하기 위해 제도를 만들었습니다.
또한, 스마트스토어에서 “발송대기”건에서만 판매자취소가 가능합니다. 만일 송장번호가 입력된 상태라면 취소가 아닌 반품처리로 진행해야 합니다.
발주(주문) 확인/발송관리 화면 우측에 오면 해당 고객주문 건이 보이게 됩니다, 선택을 한 이후 상단 [판매자 직접취소 처리]를 클릭해 주세요!
이후 판매취소사유를 입력을 해주셔야 됩니다. 판매취소 사유에는 다음과 같은 선택을 할 수 있습니다.
위의 사유를 체크하고 내용을 입력하면 됩니다.
주의사항은 구매자의 동의 없이 임의로 취소할 경우 부당행위로 간주된다는 겁니다. 그러면 스마트스토어에서 제재를 할 수 있겠네요. 따라서 정확하한 사유가 있을 경우 판매취소를 진행하면 되겠습니다.
스마트스토어 취소 관련한 패널티를 받지 않아야 하는데요. 만일 패널티를 받았다면 열심히 CS활동해서 좋은 점수를 유지하는 게 좋습니다.
발송을 기한 내에 처리하거나, 배송제품을 빠르게 배송을 보내서 고객들이 좋은 리뷰를 많이 남기게 되면 당연히 스토어 점수도 올라가고 좋은 지수를 가진 판매 스토어가 됩니다.
상품등록을 로직에 맞춰서 제대로 운영하는 것도 중요하지만 이런 판매관리도 소흘히 할 수 없습니다.
상품등록 판매관리 모두 잘 관리하다보면 지수도 좋아지고, 내가 등록한 상품들이 상위에 노출까지 된다면 스마트스토어의 매출은 자연스럽게 늘어나고 올라갈 것입니다.
스마트스토어를 운영하는 여러가지 이유가 있겠지만 가장 중요한것은 “좋은 상품을 좋은 가격에 많이 판매를 하는것” 이것이 가장 중요하다고 생각합니다.
판매자는 좋은 상품을 공급하기 위해 애써야 합니다, 만일 아쉽게도 품절 또는 판매를 더 이상 할 수없는 상품이라면 빠른 품절처리와 상품판매중단을 진행하셔야 합니다.
이런 판매관리를 하지 않고 주문이 들어오고 취소를 하다보면 아무래도 패널티를 많이 받을 수 있으니까요.
아래 사진은<판매관리의 패널티>관련 내용입니다. 참고해보세요
앞으로도 스마트스토어 운영하면서 겪거나 해결하는 과정을 블로그에 남겨 보겠습니다.
감사합니다.
📌혹시 스마트스토어 가입을 하지 않은 분이라면 아래 링크를 참고해 보세요!
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